这是我第四次基层锻炼，但是我却从未像此次这样深切感受到基层员工的重要性。我这次锻炼的企业是马兰拉面快餐连锁有限责任公司。可以说，餐饮行业与之前锻炼的化工行业有着本质区别，是技术含量最低、市场准入最低、基层从业人员素质最低、竞争最充分的行业。但是餐饮行业又是现金流最充裕，几乎没有应收账款的行业。从投入产出比来说，餐饮行业并不输于化工行业。
马兰拉面自成立以来就一直秉承现代快餐连锁企业的治理理念，将现代快餐连锁要素与传统兰州拉面紧密结合。期间各届领导和管理层不断努力，力求探索一条属于马兰拉面自己的发展路径。应该说，从拉面连锁店手册一遍一遍地更新，培训次数增加，下店频率增多，检查力度加大，早餐推出，外卖跟进，新品种推荐，促销活动开展，再到总部决策系统和供应链系统上马，马兰拉面的管理层做出很大的努力。不过，我们作为消费者在不同店面消费时，会发现马兰拉面那一碗标志性的牛肉面无论从品相、味道还是服务，都还是不尽如人意。顾客的直观感受反映到财务业绩上，就是销售额和利润离目标仍有距离，同时快餐行业常常异军突起，2-3年后，行业态势就会发生变化，马兰人时常感受到危机感。
马兰人很清楚我们售卖的不仅仅是一碗牛肉面，还有尊龙凯时体育的服务。顾客的满意始终是我们长期可持续发展的基石。众所周知，餐饮人员流失率高，于是马兰人采取各种措施优化产品的制作流程和相关制度，为的就是可以尽量减少人为因素的干扰，在人员流动频繁的情况下，不会影响产品品质。这是一种超现实的理想状态，希望人扮演的是机器人的角色。事实是，人是有情感的生物，顾客在消费产品的过程中，也希望接受我们的情感传递。而第一线的基层员工是这种情感的传递者。很难想象，当基层员工心情不好时，顾客可以得到优质的服务。也很难想象，当顾客“热脸贴冷板凳”时，会再次光顾。因此，当员工对工作满意度下降的情况下，即使没有离职，顾客的满意度也在下降。
可能是由于中国的“长官文化”和“金字塔式”的组织结构，我们关注产品，关注顾客，但是我们忽略了产品和顾客的粘合剂——基层员工，是他们为我们一碗面一碗面地创造利润。的确，他们的文化素质普遍不高，在物质回报一般和发展前景不明朗的情况下，他们会将情绪带入工作中，会将培训的内容打折扣，会容易跳槽。在劳动力充裕及劳动力成本不高的情况下，我们可以视而不见，但是随着中国服务行业劳动力缺口的不断扩大，我们应该认真考虑基层员工的潜在诉求。
人不仅需要物质需求，更需要精神需求。当薪酬水平相差不太大的情况下，一个人如果可以获得尊重和信任，并且看到发展希望，那么你雇佣的不仅仅是“一双手”，而是人体最重要的部位“大脑”。当制度和流程出现问题时，基层员工大脑的创新意识就会被激发，新想法也会源源不断地被采纳，制度和流程也可以更新完善。基层员工的满意度高低直接导致产品及服务质量的优劣。因为顾客是可以区分哪些是发自内心的真诚微笑，哪些是机械性、应付的微笑。
